Mettre un service en ligne ne rend pas automatiquement un droit accessible. Tant qu’une partie de la population manque d’équipement, de maîtrise ou de confiance, un interlocuteur humain doit rester joignable pour les démarches qui touchent au revenu, à la santé, au logement, au séjour, à la justice ou à la vie familiale.
Le problème ne concerne pas seulement des personnes qui n’utilisent jamais Internet. L’Insee estime qu’en 2025 une personne sur trois manque de compétences numériques. Une personne peut envoyer des messages, regarder des vidéos et payer en ligne, mais se retrouver bloquée devant une pièce à convertir, une identité numérique, une erreur sans explication ou un formulaire administratif. La difficulté vient parfois du langage, du handicap, de la connexion ou de l’interface, pas de l’usager.
Le Défenseur des droits a constaté en 2025 que six usagers sur dix rencontraient des difficultés dans leurs démarches administratives, tous canaux confondus. Ce résultat interdit une réponse paresseuse : former les citoyens est nécessaire, mais il serait injuste de leur faire porter seuls le coût d’un service mal conçu.
Trois besoins différents
LPE distingue l’accès, l’apprentissage et l’assistance. L’accès suppose un appareil, une connexion et une solution accessible aux handicaps. L’apprentissage permet de comprendre les usages de base et de gagner en autonomie. L’assistance intervient lorsqu’une démarche précise engage un droit ou qu’un incident ne peut pas être résolu seul.
Confondre ces besoins produit de mauvaises politiques. Prêter une tablette à une personne qui ne comprend pas le formulaire ne suffit pas. Lui proposer dix heures de formation alors que son allocation est suspendue ne répond pas à l’urgence. À l’inverse, effectuer indéfiniment toutes les démarches à sa place peut maintenir une dépendance évitable.
Le projet LPE maintient donc un téléphone, un rendez-vous ou un accueil physique pour les procédures vitales. L’agent ou le médiateur accompagne sans s’approprier l’identité de l’usager. Il explique, vérifie avec lui et laisse une preuve de la démarche. Quand un apprentissage est possible, il est proposé après la résolution de l’urgence, pas comme condition préalable à l’exercice du droit.
Le numérique doit rester un gain
La dématérialisation peut réduire les déplacements, permettre un suivi continu et accélérer des procédures simples. La supprimer serait un recul pour la majorité des usagers. L’objectif n’est pas de revenir au tout-papier, mais de refuser que le canal le moins coûteux pour l’administration devienne le seul canal possible pour le citoyen.
Les services devront mesurer l’abandon à chaque étape : compte non créé, pièce refusée, formulaire quitté, absence de réponse, décision incomprise. Ces données, anonymisées, serviront à corriger l’interface. Un volume élevé d’appels ne sera pas interprété automatiquement comme un besoin de mieux « éduquer » le public ; il pourra signaler une règle obscure ou un parcours défaillant.
Le réseau des conseillers numériques et les espaces France Services offrent déjà une base. LPE ne promet pas une structure concurrente. Il propose de consolider ces métiers, de clarifier leur responsabilité et d’assurer un financement pluriannuel lorsque leur utilité est établie.
« Maintenir plusieurs canaux coûtera trop cher »
Oui, un accueil humain a un coût. Mais le tout-numérique en a aussi : réclamations répétées, dossiers incomplets, prestations non versées puis régularisées, recours, urgences sociales et temps perdu par les proches. Une comparaison honnête doit compter l’ensemble de la chaîne, pas seulement le budget du guichet.
L’accompagnement serait concentré sur les démarches dont l’échec produit un dommage important. Les demandes simples resteraient prioritairement numériques. Les objectifs de délai seraient identiques quel que soit le canal afin d’éviter qu’un accueil physique devienne une file d’attente de second rang.
Le secret doit également être protégé. Un aidant ne doit pas conserver des mots de passe ni consulter plus d’informations que nécessaire. Les postes d’accueil seront aménagés pour éviter que des données de santé, de ressources ou de situation familiale soient exposées devant d’autres usagers. Toute délégation d’accès sera limitée et traçable.
Mesurer l’autonomie sans abandonner
Les indicateurs suivront le taux d’abandon, le délai de résolution, le non-recours estimé, la satisfaction, l’accessibilité et la couverture territoriale. Ils compareront les résultats par âge, handicap, niveau de diplôme et type de territoire sans transformer ces caractéristiques en étiquettes individuelles.
L’accompagnement humain n’est pas l’aveu d’un échec numérique. Il est la garantie que la modernisation reste un service. Une administration juste n’exige pas de chaque citoyen qu’il devienne son propre technicien avant de pouvoir exercer un droit.